Quy trình hỗ trợ xử lý sự cố mạng tại các đơn vị trong trường.

Trung tâm Thông tin và Quản lý mạng (CINM)
 

  • SOP #: CINM-SOP-01
  • SOP này giải quyết các yêu cầu hỗ trợ xử lý các sự cố về mạng máy tính tại các đơn vị trong nhà trường.

    Quy trình thực hiện:
     
Bước 

Nội dung

Thực hiện

Thời gian

Bước 1

 Tiếp nhận yêu cầu xử lý sự cố về hệ thống mạng của đơn vị (Trực tiếp hoặc gián tiếp qua Email, văn bản yêu cầu, điện thoại).

 Nhân viên tiếp nhận thông tin

 Ngay tức thì

Bước 2

 Nhận diện sự cố

Nhân viện bộ phận quản lý mạng 

 2 tiếng

Bước 3

 Giám đốc Trung tâm xem xét sự cố nằm ngoài phạm vi hỗ trợ do nhân viên Trung tâm trình lên (nếu có) và đưa ra phương án giải quyết.

 (Bước này chỉ áp dụng cho các trường hợp sự cố được nhân viên xử lý sự cố đánh giá nằm ngoài phạm vi hỗ trợ của Trung tâm).

 Giám đốc Trung tâm

 4  tiếng

Bước 4

 Xử lý sự cố:
- Sự cố thuộc phạm vi hỗ trợ, thì nhân viên bộ phận bảo trì tiếp nhận và xử lý sự cố.

 Nhân viện bộ phận quản lý mạng

 3 tiếng

Bước 5

 Sau khi nhân viên CINM xử lý xong sự cố, người dùng (đơn vị yêu cầu) kiểm tra lại kết quả khắc phục sự cố:
- Nếu không thành công trở lại Bước 1.
- Nếu không phát hiện lỗi, thông báo với nhân viên CINM không còn sự cố.

Người dùng/ Đơn vị yêu cầu

 Ngay tức thì

Bước 6

- Báo cáo hoàn thành công việc với Giám đốc Trung tâm
- Ghi nhận thông tin vào nhật ký công việc hàng ngày.
- Kết thúc quy trình

 Nhân viện bộ phận quản lý mạng

 Ngay tức thì

 

Như Tâm (Theo Trung tâm Thông tin và Quản lý mạng (CINM)